• 2.3 Carátula La carátula es el mecanismo mínimo de adhesión al modelo de Contrato de adhesión aprobado por la PROFECO, a fin de que en esta queden asentados los términos y condiciones elegidos y aceptados individualmente por el Consumidor los cuales en ningún caso podrán ser contrarios al contrato. Dicho numeral no es claro entre los conceptos de caratula y contrato y si estos son diferentes o es lo mismo. Además de que el concepto de contrato se define en el numeral 2.5 Se sugiere que dicho numeral sea más explícito. • 2.6 Centro de Atención Es el lugar físico o virtual a través del cual el Proveedor realiza habitual o periódicamente actos relacionados con la comercialización de servicios de telecomunicaciones y atención a Consumidores. Si bien es cierto que el numeral 2.6 define que debe entenderse por centro de atención, la nom no es clara en especificar a qué se refieren con “domicilio físico” ya que en el capítulo 2. Definiciones: punto 2.6 señala que el centro de atención, puede ser un lugar físico o virtual, por lo tanto, se deberá establecer que es un “domicilio físico” y para que efectos. Se deberá homogenizar el término, ya que en la NOM se mencionan 3 conceptos distintos (“centro de atención”, domicilio físico” y “establecimiento”) • 2.12 Planes o paquetes de servicios de telecomunicaciones Conjunto de servicios de telecomunicaciones que ofrece el Proveedor de forma empaquetada o combinada por un precio o tarifa única. El proyecto de la nom define en su numeral 2.12 que debe entenderse por planes o paquetes de servicios sin embargo otros numerales de la nom hablan del concepto “promociones” por lo que la NOM debería ser más clara en que debe entenderse por dichos conceptos o en que difieren uno del otro. • 3.2 El Consumidor tiene el derecho de dar por terminado el contrato de forma anticipada en cualquier momento, de acuerdo a lo pactado, a través del mismo medio en el cual contrató el servicio de telecomunicaciones, sujetándose a las penas convencionales establecidas en el mismo, las cuales deben ser razonables, recíprocas, equitativas y proporcionales para las partes y no pueden ser superiores al monto insoluto de la obligación principal. Como comentario de nada sirve que la NOM-184 prevea penas convencionales si al momento de tener quejas de conciliación ante PROFECO uno como prestador de servicios de telecomunicaciones siempre se ve presionado para no cobrar dichas penas convencionales aun cuando operan por contrato y la propia nom faculta al concesionario para cobrar dichas cantidades, por lo que se considera que debe haber mayor regulación al respecto. • 3.7 El Proveedor de Servicios de Telecomunicación debe tener en sus Centros de Atención a la vista y/o disponible al Consumidor, el horario de atención, los precios y tarifas registradas ante el Instituto de los servicios de telecomunicaciones ofrecidos y deben estar disponibles al público, a través de medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra nueva tecnología que lo permita las formas de pago, descripción, características y/o contenidos de los planes o paquetes de los servicios de telecomunicaciones, así como de los servicios adicionales al servicio originalmente contratado, el modelo de Contrato de adhesión registrado ante la PROFECO y el número de registro del mismo. 4.5 El Proveedor de Servicios de Telecomunicaciones debe exhibir en su portal de internet, así como a la vista en el establecimiento y/o disponible a través de medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra tecnología que lo permita, cuando menos, la siguiente información: Se considera que son contradictorios los puntos 3.4. y 3.7 en contraposición con el punto 4.5 toda vez que los primeros dan la opción de tener la información a la vista y/o disponible en la página de internet, mientras que el punto 4.5 establece la obligación de tener la información a la vista del cliente, y en el establecimiento y/o a través de la página de internet lo cual se considera no es del todo especifico y queda lugar a dudas. Ya que se desconoce exactamente hasta que punto tiene la opción del “y/o” o hasta qué punto está obligado a tener la información a la vista en los centros de atención. • 4.4.2 En caso de que los planes o paquetes de servicio contratado sufrieran modificación respecto a las características y/o contenidos de los mismos, éstas deben ser notificadas al Consumidor al menos con 15 (quince) días naturales de anticipación a que se lleve a cabo dicha modificación. 4.4.8 En caso de que los planes o paquetes de servicio contratado sufrieran modificación respecto a las características y/o contenidos de los mismos, éstas deben ser notificadas al Consumidor al menos con 15 (quince) días naturales de anticipación a que se lleve a cabo dicha modificación; 5.2.13.5 En caso de que se sujete la vigencia del Contrato de adhesión a un plazo forzoso, establecer que el Proveedor de Servicios de Telecomunicaciones no puede modificar dentro de dicho plazo, el precio o tarifa contratados, bajo ningún supuesto, salvo que se trate de una disminución del precio o el incremento del paquete de servicios sin variación del precio del mismo. Los numerales 4.4.2 y 4.4.8 se contraponen con el diverso numeral 5.2.13.5 ya que los primeros establecen que se pueden modificar las características y contenidos de los planes o paquetes contratados mientras que el numeral 5.2.13.5 establece una prohibición clara de que no puede haber incrementos o modificaciones en los paquetes y servicios situación que claramente es contradictoria y se sugiere que se aclare dicha situación o en su defecto se elimine el numeral 5.2.13.5 • Artículo 191. Los usuarios gozarán de los derechos previstos en esta Ley y en la Ley Federal de Protección al Consumidor, así como en las demás disposiciones aplicables. Son derechos de los usuarios: “VIII. A ser notificado por cualquier medio, incluido el electrónico, de cualquier cambio en las condiciones originalmente contratadas; IX. A exigir el cumplimiento forzoso del contrato cuando el proveedor del servicio modifique las condiciones originalmente contratadas y en caso de que no las cumpla a rescindir el mismo;” Artículo 204. Los concesionarios del servicio de telecomunicaciones para uso comercial o para uso social fijarán libremente las tarifas a los usuarios de los servicios que presten. “5.2.13.1 En caso de que se sujete la vigencia del contrato a un plazo forzoso, el Proveedor de Servicios de Telecomunicaciones no puede modificar las condiciones ofrecidas y pactadas, salvo que medie autorización del Consumidor, por cualquier medio establecido en la Ley. El consentimiento puede ser recabado, a través de medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra nueva tecnología que lo permita. No se requiere el consentimiento cuando la modificación genere un beneficio en favor del Consumidor.” “5.2.22 Establecer que el Proveedor de Servicios de Telecomunicaciones debe obtener el consentimiento del Consumidor, a través de medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra nueva tecnología que lo permita, para poder dar por terminado anticipadamente el Contrato de Adhesión con la finalidad de sustituirlo por otro, o para la modificación de sus términos y condiciones.” El numeral 5.2.13.5 del proyecto de la nom se contrapone con lo establecido por el articulo 191 Y 204 de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión así como de los numerales 5.2.13.1 y 5.2.22 que establecen de forma armoniosa la situación que ocurre cuando el proveedor decide cambiar las condiciones en que fueron contratados los servicios, y estos estuvieren sujetos a plazo forzoso, por lo que dichos dispositivos establecen el derecho optativo del consumidor para rescindir el contrato sin penalización alguna o bien exigir el cumplimiento forzoso en las condiciones que se contrató originalmente, en ese sentido el numeral 5.2.13.5 se contrapone con todos los demás numerales limitando la facultad que tiene el proveedor para cambiar las condiciones contratadas así como limitar la facultad del consumidor de decidir que opción tomar de acuerdo a la Ley, por lo que el dispositivo contradictorio del proyecto de la nom se opone claramente al principio de reserva de ley, excediéndose en su regulación respecto del artículo 191 de la LFTR. • 6.2.8 “En los sistemas de atención telefónica, dentro del primer menú de opciones se debe incluir la opción relativa a que el Consumidor pueda hablar con personal capacitado para la atención a clientes.” Dicho dispositivo trae una serie de implicaciones negativas en la operación tanto para el proveedor como para el consumidor toda vez que: a) El proveedor no tiene los recursos humanos suficientes para atender de forma personalizada el 100% de las llamadas telefónicas b) Los sistemas de autogestión facilitan al proveedor canalizar las llamadas y problemáticas de los consumidores para atender sus solicitudes de manera más pronta. c) Implementar lo dispuesto por dicho numeral coarta los derechos de los consumidores toda vez que al tener el proveedor la obligación de atender de forma personalizada las llamadas, se tendría largos tiempos de espera por parte de los consumidores, por lo que en aras de garantizar sus derechos se tiene los sistemas de autogestión que permiten canalizar las llamadas y que sean atendidas de forma personal solo las que de acuerdo a su naturaleza muy particular así lo requiera. d) Con las nuevas tecnologías se tienen nuevos medios para poder canalizar adecuadamente las inquietudes o problemáticas de los consumidores, como son las aplicaciones, chats, página de internet, redes sociales, etc. Lo que permite una más pronta atención de parte de los proveedores. Por lo que se considera actualizar o eliminar dicho numeral. • 6.3.1 Las quejas que los proveedores reciban a través de los sistemas de atención a que se refiere el numeral 6.1 del presente Proyecto de Norma Oficial Mexicana, deben ser resueltas dentro de los términos que para tal efecto el Proveedor de Servicios de Telecomunicaciones establezca, mismos que no deberán exceder de 15 (quince) días naturales, contados a partir de la fecha en que fue presentada por el Consumidor. Dicho numeral establece la obligación a la empresa de solucionar TODAS las quejas en plazos que no deban exceder de 15 días al respecto se considera que muchas veces hay quejas que por su especial naturaleza el problema no pueda solucionarse en 15 días por lo que se sugiere que haya una regla a la excepción o bien que se establezcan plazos más flexibles y con los que la empresa pueda cumplir a cabalidad, se sugieren 20 días. • Artículo 191, Fracción XIII LFTR. “XIII. A la bonificación o descuento por fallas en el servicio o cargos indebidos, imputables al concesionario o autorizado, conforme a lo establecido en los contratos o cuando así lo determine la autoridad competente;” 9 NOM 184 De las devoluciones y bonificaciones Establecer que en caso de que el servicio no se preste en la forma y términos convenidos, no se preste o proporcione por causas imputables al Proveedor de Servicios de Telecomunicaciones, éste debe compensar al Consumidor la parte proporcional del precio del servicio de telecomunicaciones por el tiempo y/o periodo que se dejó de prestar, y como bonificación, al menos el veinte por ciento del monto del periodo de afectación en la prestación del servicio de telecomunicaciones En caso de que los Proveedores de Servicios de Telecomunicaciones realicen algún cobro indebido, deben devolver las cantidades erogadas por los Consumidores y por lo menos un veinte por ciento de bonificación del valor restituido Como se podrá advertir claramente existe una contradicción entre lo dispuesto por el artículo 191 de la Ley Federal de Telecomunicaciones con el artículo 9 de la nom ya que la ley claramente faculta al proveedor a dar la bonificación O la potestad de un descuento, en ese sentido la norma se extralimita regulando más allá de lo que regula la ley, estableciendo la obligación de la bonificación como única opción cuando la ley es clara en establecer bonificación O descuento. Así mismo los numerales 92 bis y 92 ter de la Ley Federal de Protección al Consumidor establecen de igual forma la potestad de Bonificar o COMPENSAR cuando la prestación del servicio sea deficiente en ese sentido deberá cambiarse la redacción de dicho numeral o bien eliminarlo por contravenir lo dispuesto en la LFTR