Las presentes disposiciones tienen por objeto establecer las obligaciones específicas de las Entidades Comerciales a las que se refiere la fracción X del artículo 3 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los servicios Financieros, relacionadas con los Despachos de Cobranza, así como el procedimiento para la substanciación de quejas y sus sanciones ante la Procuraduría Federal del Consumidor. 

Si bien es cierto ya existen unas disposiciones en materia de despachos de cobranza emitidas por CONDUSEF, estas se refieren a Entidades Financieras, por lo que la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros establece también la obligación a la Procuraduría Federal del Consumidor para emitir disposiciones en materia de despachos de cobranza para Entidades Comerciales, por lo que el presente Acuerdo se emite para cumplir con lo establecido en la ley.

No emitir regulación alguna

No se puede dar otra alternativa de regulación toda vez que la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros establece la obligación a esta Procuraduría de emitir los lineamientos bajos los cuales deben actuar los Despachos de Cobranza auxiliares de las Entidades Comerciales, los costos no pueden ser cuantificados toda vez que ya se esta utilizando la infraestructura existente para la operación de los mismos.

Otro tipo de regulación

No se considero un esquema voluntario para que las Entidades Comerciales se hagan responsables de la gestión de cobranza que realicen sus auxiliares, despachos de cobranza, toda vez que no garantiza que se lleve a cabo.  No se consideró una alternativa de incentivos económicos toda vez que la PROFECO no dispone de facultades, ni recursos económicos para implementar este tipo de esquemas. Esta Procuraduría considera que finalmente la transparencia debe ser un principio que rija en las relaciones entre las Entidades Comerciales y sus clientes, por lo que la información debe estar a disposición en todo momento para estos últimos en aras de una práctica mas sana en este sector económico.  Al no emitir una regulación, esta Procuraduría estaría por una parte incumpliendo con su obligación legal, estipulada en la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, de emitir los criterios bajo los cuales deben operar los despachos de cobranza de las entidades comerciales y, por otra, se dejaría en estado de indefensión a los clientes de estas entidades comerciales, al no existir criterios bien definidos bajo los cuales deben operar sus despachos de cobranza para evitar vulneren sus derechos. 

Crea

Obligación

5 años

Impreso, electrónico

Nombre, Denominación o razón social; Dirección donde realiza sus gestiones; número telefónicos utilizados para realizar sus gestiones; Registro Federal de Contribuyentes; correo electrónico y en su caso, pagina electrónica; nombre los socios y en su caso, principales representantes legales, nombre de las personas físicas autorizadas para llevar a cabo las actividades de cobranza, negociación o reestructuración.

Entidades comerciales y despachos de cobranza

No aplica

actualizar cada 3 meses

Se establece esta obligación a las Entidades Comerciales a fin de que la tengan disponible para sus clientes, para que en todo momento puedan identificar y localizar los despachos de cobranza contratados por dichas entidades y puedan presentar la queja correspondiente para denunciar las malas prácticas que lleven a cabo estos despachos. 

Aviso mediante el cual se dan a conocer los datos de los Despachos de Cobranza a través de los cuales la Entidad Comercial realiza la cobranza, negociación y reestructuración de los créditos que otorga, para fines de identificación e interposición de quejas.

Crea

Conservación

5 AÑOS

Electrónico, impreso

Contrato que otorga el crédito, préstamo o financiamiento debe incluir fecha y objeto del mismo, documento donde conste el total del crédito préstamo o financiamiento, las cantidades pagadas por el cliente, hasta el día en que el despacho de cobranza tomó el crédito, las razones que originaron la cobranza y la suma total motivo del adeudo.

Entidades comerciales, despachos de cobranza, clientes de las entidades comerciales

No aplica

conservar durante el periodo que pueda ser exigible la obligación

Se obliga a la Entidad Comercial que conserve este tipo de información a fin de dar certeza y seguridad jurídica al cliente de todos los movimientos que fueron registrados en el crédito, préstamo o financiamiento del cual fue objeto, así como que sea notificado en el caso de que la entidad comercial ceda sus derechos de cobro y en consecuencia transfiera la documentación a un tercero. 

Aviso mediante el cual se dan a conocer la información contenida en el contrato celebrado entre el cliente y la Entidad Comercial del cual se desprende el crédito, préstamo o financiamiento.

Crea

Obligación

5 años

Impreso y electrónico

Contrato que incluya los datos del despacho de cobranza con el que se haya contratado a fin de realizar la cobranza, negociación o reestructura, tales como: nombre, denominación o razón social; dirección donde realiza sus gestiones; números telefónicos utilizados para realizar sus gestiones; Registro Federal de Contribuyentes; correo electrónico, en su caso, página electrónica, nombre de los socios y en su caso, principales representantes legales; nombre de las personas físicas autorizadas para llevar a cabo las actividades de cobranza, negociación, o reestructuración

Entidades Comerciales, despachos de cobranza

No aplica

conservar durante el tiempo que sea exigible la obligación

Se establece la presente obligación a fin de dar certeza y seguridad jurídica a los clientes de las Entidades Comerciales para que se pueda acreditar debidamente la relación contractual entre las Entidades y los Despachos de Cobranza y que puedan ser plenamente identificados. 

Aviso mediante el cual se da a conocer la información contenida en el contrato celebrado entre la Entidad Comercial y el Despacho de Cobranza para que este último realice la gestión de cobranza, negociación y reestructuración de los créditos otorgados.

Establecen obligaciones

Artículo 3.- Las Entidades Comerciales deberán, en todo momento, observar lo siguiente: VIII. Supervisar que los Despachos de Cobranza, cuando realicen por sí actividades de cobranza u operaciones de reestructuración de créditos dirigidas a sus clientes cumplan con la normatividad aplicable para su operación. 

Se establece la presente obligación a las Entidades Comerciales a fin de que supervisen que la actividad de su auxiliar sea totalmente apegada a la legalidad y sin afectar los derechos de los consumidores, al tener un protocolo bien definido de identificación del deudor, y la forma en que debe conducirse ante este último. 

Establecen obligaciones

Artículo 3.- Las Entidades Comerciales deberán, en todo momento, observar lo siguiente:  IX. Establecer a través de medios electrónicos un sistema para recibir las quejas de los clientes, contra los despachos de cobranza. 

Aunque en la realidad la mayoría de los portales de internet de las Entidades Comerciales cuentan con una sección para que el cliente se ponga en contacto con ellos, se establece la presente obligación a fin de dar certeza y seguridad jurídica al consumidor de que la Entidad Comercial debe recibir las quejas que se deriven contra el actuar de sus Despachos de Cobranza o sus auxiliares externos. 

Establecen obligaciones

Artículo 3.- Las Entidades Comerciales deberán, en todo momento, observar lo siguiente:  XIV. Mantener a disposición de la Procuraduría, los documentos con el que se acredite el cumplimiento de las fracciones anteriores.  

Esta obligación se establece a las Entidades Comerciales a fin de verificar que  la relación contractual de la Entidad Comercial y el Despacho de Cobranza esta apegada a la legalidad y que se otorgue la información necesaria al consumidor a fin de dar certeza y seguridad jurídica al mismo sobre el actuar de los mismos. 

Establecen obligaciones

DEL PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS CONTRA DESPACHOS DE COBRANZA Artículo 9.- Las personas que consideren que han sido vulneradas en sus derechos por parte de los despachos de cobranza, podrán presentar su queja vía electrónica o telefónica en contra de la actuación del despacho de cobranza ante la Entidad Comercial acreedora o por escrito, en cualquiera de sus sucursales. Asimismo, la podrán presentar por vía electrónica ante la Procuraduría, en los casos en que las Entidades Comerciales se encuentren inscritas en la plataforma denominada “Concilianet” o por escrito ante las delegaciones o subdelegaciones de este descentralizado. Artículo 10.- Para presentar una queja, se deberá proporcionar la siguiente información: I. El nombre del cliente y/o obligado solidario y/o aval o persona afectada por la gestión de cobranza que presenta la queja; II. El nombre del despacho de cobranza, en caso de que se cuente con dicho dato cuando la queja sea presentada por persona distinta a éste; III. La dirección, correo electrónico y número telefónico del deudor o de la persona que presenta la queja; IV. El motivo de la queja;  V. Una relación sucinta de los hechos; VI. Aportación de pruebas en caso de tenerlas; VII. La denominación de la Entidad Comercial; y VIII. El domicilio de la Entidad Comercial, si se llegare a tener. Artículo 11.- La Entidad Comercial dentro de las 48 horas siguientes deberá remitir a la delegación o subdelegación competente según el domicilio del consumidor la queja contra el despacho de cobranza, anexando un informe sobre los hechos. En caso de que la queja se presente ante la Procuraduría, ésta se remitirá de inmediato a la Entidad Comercial, quien deberá dar cumplimiento a lo establecido en el párrafo anterior.  Artículo 12.- La delegación o subdelegación competente sustanciarán el procedimiento respectivo, y en caso de que se desprenda alguna transgresión se iniciará el procedimiento por Infracciones a la Ley. 

Se establece este procedimiento a fin de dar certeza y seguridad jurídica al consumidor sobre la atención que se le dará a las quejas que presenten contra los despachos de cobranza, el cual se regirá bajo los principios establecidos en la Ley Federal de Protección al Consumidor. 

ENTIDADES COMERCIALES

Esta Procuraduría considera que el costo para el usuario de las Entidades Comerciales, es prácticamente nulo, ya que tendrá la posibilidad de acceder a la información vía electrónica, a través de los portales de las Entidades Comerciales, incluyendo las quejas que puedan presentar.

Usuarios de servicios de entidades comerciales o cualquier persona que se vea afectada por alguna actividad de cobranza. 

El acuerdo tiene por objeto establecer las obligaciones a que deberán sujetarse las Entidades Comerciales con relación a los Despachos de Cobranza que gestionen su cartera. Esta Procuraduría considera que los beneficios consisten en dar una mayor información a los consumidores y que les permita identificar plenamente a los despachos de cobranza y regular sus actividades a través de las Entidades Comerciales en beneficio de los consumidores.  Para el caso de que una persona presente una queja ante la PROFECO respecto de una gestión de cobranza realizada por un Despacho de Cobranza, el contar con la información solicitada permitirá identificar y localizar de manera inmediata a la Entidad Comercial que contrató a este Despacho a fin de solicitar que supervise el actuar de su auxiliar. Por último con esta regulación, se contribuirá al fomento de una cultura de respeto a los derechos de los consumidores en sus relaciones con las entidades comerciales y sus auxiliares en las operaciones de negociación y reestructuración de créditos. 

Formación de grupo de trabajo/comité técnico para la elaboración conjunta del anteproyecto

Se elaboró un grupo de trabajo con las Subprocuradurías de Servicios y sus Direcciones y la Subprocuraduría Jurídica y sus Direcciones. 

El grupo de trabajo estuvo de acuerdo en que era necesario emitir los lineamientos por una parte, para cumplir con lo ordenado por la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros y por otra para regular la actuación de los Despachos de Cobranza, por lo que respecta a las Entidades Comerciales.